{HHRMA~Bali} CONFIRM RUNNING - COMPREHENSIVE SERVICE EXCELLENCE SKILLS - 2 DAYS TRAINING
Written by lowongan kerja on 6:54 AM
CONFIRM RUNNING – 4-5 Mei APRIL 2011
BUY 2 GET 1 FREE....
In-house Training “Service Excellence Skills” – PT Bank Woori Indonesia
Customer service officer (petugas layanan pelanggan) merupakan
ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut
menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah
perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu
pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami
dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan
dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui
(service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.
Untuk membahas mengenai hal ini, C&G Training Network mengundang Anda
untuk mengikuti:
Training
Comprehensive Service Excellence Skills
pada hari: Rabu & Kamis
tanggal: 4 & 5 Mei 2011
pukul: 09.00 - 17.00
di C&G Training Network
Graha Mustika Ratu lt. 6
Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75
Jakarta Selatan 12870
Investasi: Rp 2.600.000/orang/program,
termasuk handout materi, sertifikat, 2x coffee break, lunch.
Diskon 15 % untuk pemegang member card C&G Training Network
Diskon 10 % untuk pendaftaran seminggu sebelum training, ATAU
Buy 2 Get 1 Free (Cukup membayar Rp 5.200.000 untuk pendaftaran
3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).
Materi bahasan:
1. Introduction.
a. Pengertian & perbedaan service, customer service,
customer satisfaction, service excellence.
b. Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa
service excellence begitu penting, budaya perusahaan:
budaya melayani, komitmen 1st in service.
c. Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan.
d. Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy.
2. Teknik pelayanan.
a. Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
b. Attitude:
i. Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe.
ii. Etika.
iii. Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan
emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) –
4P: Passionate, Pro active, Progressive, Positive.
GRATIS: Individual EQ Assessment mengunakan EQ Map dari
Essy System, USA.
c. Skills:
i. Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas.
ii. Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam
komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) & assertive
communications.
iii. Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon,
menelepon pelanggan, etiket bertelepon.
PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA.
3. Handling complaint.
a. Keluhan sebagai peluang, bukan masalah.
b. Penyebab terjadinya keluhan.
c. Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka & telepon.
d. Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca.
e. Teknik menghadapi pelanggan yang agresif.
f. Formulir keluhan.
4. Long term relationship.
a. Prinsip Customer Relationship Management (CRM).
b. Mempertahankan pelanggan: recovery, jaminan service, surprise.
c. Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer
diperlakukan sebagai pribadi yang unik.
d. Mencapai loyalty customer.
e. Pentingnya database.
f. Memantau kepuasan pelanggan.
Metode pelatihan: Pembahasan konsep, quiz, game, diskusi kasus,
latihan/ role play, pemutaran film (cuplikan), individual assessment.
Target peserta: Customer service, receptionist dan front liners lainnya.
Pembicara:
Dra. Kussusanti, MSi., trainier specialist di bidang
service excellence yang telah banyak diminta menjadi pembicara
di berbagai perusahaan serta berpengalaman praktis di bidang pelayanan
pelanggan dan public relations. Master di bidang komunikasi dari
Universiras Indonesia, kini masih aktif menjadi pengajar di Departemen
Komunikasi, Universitas Indonesia.
Terima kasih kepada perusahaan-perusahaan yang telah mengikuti
pelatihan “Service Excellence" di C&G Training Network, antara lain;
PT Astra Otoparts Tbk., PT. Nutrisari Indonesia, PT. Ratelindo,
PT. Tropicana Slim Indonesia, PT. Asuransi Tokio Marine, German
Centre Indonesia, PT. Mid Plaza Prima, PT. Samudra Indonesia Tbk.,
PT. Surveyor Indonesia, Bank Commonwealth, PT. Matahari Putra
Prima Tbk., Bank Bukopin, PT. Sony Electronics Indonesia, PT. Trakindo
Utama, PT. Kalbe Farma, Hotel Menara Peninsula, PT. Merck Tbk,
PT GS 1 Indonesia, PT Sucofindo (Persero), dll.
Inilah komentar sebagian di antara para peserta training
Service Excellence batch yang lalu;
1. Materi dijelaskan detail (Rabbi’atul Adawiyah, PT. Padang Digital Indonesia)
2. Menambah wawasan dan edukasi tentang pelayanan (Robith Isnaini,
PT. Epson Indonesia)
3. Sangat jelas, enak dalam penyampaian materi (Yulia Canessa, PT. Cometal)
4. Materi dan contoh case yang diberikan sesuai dengan yang terjadi dilapangan
(Dewi Damayanti D., PT. Topjaya Sarana Utama)
5. Trainer berpengalaman dan menguasai bidangnya (Ronald S.L.Tobing,
PT. Transito Adimas Jati)
6. Memberi input positif bagaimana cara kita bersikap terhadap orang lain
(Min Hui, PT. Astrazeneca Indonesia).
7. Jelas dan padat (Fitriani, PT. Sarana Yukti Bandhana)
8. Saya jadi tahu banyak dan banyak tahu cara melayani customer
(Prayoga Darmawan, PT. Padang Digital Indonesia)
9. Penjelasan yang diberikan cukup mudah dimengerti dan dipahami
(Distriani, PT. Padang Digital Indonesia)
10. Instruktur sangat komunikatif dan berpengalaman (Notohadi,
PT. Pamapersada Nusantara)
Informasi & Pendaftaran:
C&G Training Network
Graha Mustika Ratu Lt. 6
Jl. Gatot Soebroto 74-75
Jakarta 12870
Tel: (021) 829.8802, 829.8803, 829.8879
Fax: (021) 829.8880
Email: cg2@cg-learning.com
Website: www.cgtrainingnetwork.com
Blog: www.cgtraining.blogspot.com
Multiply: www.cgtrainingnetwork.multiply.com
-------------------------------------
Training lain di JAKARTA
MEI 2011
2 Mei: Managerial Skills for Secretary
4 Mei: Vendor Evaluation Techniques
6 Mei: Manajemen Pergudangan
9 Mei : Administrasi Personalia
11 Mei : Effective Public Relations
12-13 Mei : Effective Project Management
18 Mei : Sales Management
20 Mei : Advanced Supervisory Skills Development
23-24 Mei: Production Planning & Inventory Control (PPIC)
25 Mei: Basic Managerial Skills
27 Mei: Professional Call Center Officer
30 Mei: Negotiation Skills – for Purchasing Officer
JUNI 2011
1 Juni: Dynamic Interpersonal Communications Skills
6 Juni: Smart Selling Skills
7-8 Juni: Managing Quality Control & Quality Assurance
9 Juni: Administrasi Perkantoran
10 Juni: Manajemen Pembelian
13 Juni: Effective Leadership
14-15 Juni: Problem Solving Decision Making
16-17 Juni: Job Analysis & Evaluation
20 Juni: Training Needs Analysis
21-22 Juni: Entrepreneurship & Persiapan Pensiun Karyawan
24 Juni: General Affair Management
27 Juni: Key Performance Indicator – Plan & Management
�~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~�
Anda menerima pesan ini karena Anda tergabung pada grup http://groups.yahoo.com/group/HHRMA-Bali/
Untuk mengirim pesan ke grup ini, kirim email ke HHRMA-Bali@yahoogroups.com
Untuk keluar dari grup ini, kirim email ke HHRMA-Bali-unsubscribe@yahoogroups.com
�~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~�
0 comments: Responses to “ {HHRMA~Bali} CONFIRM RUNNING - COMPREHENSIVE SERVICE EXCELLENCE SKILLS - 2 DAYS TRAINING ”